对客户经理现状的思考
对客户经理现状的思考白源 （兰州 ） V hr7c;ph"Y
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在市场的挤压下，证券经纪业务竞争的内涵已悄然发生变化，由经营场所、通道、基础服务的竞争，转变为客户资源开发、个性化服务、客户资产安全与增值的竞争，这意味着营业部的核心职能也必须随之改变。过去营业部的岗位设置和人员安排都是按照经纪业务的流水线来确定的，柜台、财务和电脑是核心岗位，现在，要转变为以客户开发和服务为中心，也可称之为证券营销中心。倾力提高服务质量与水平是留住并进一步吸引投资者的上上之策，而全力提升对投资者的咨询服务水平正是提高服务质量的重中之重。;Ug V s s/w
由于国内券商仍处于同质竞争阶段，所以在服务内容和服务模式上多有重叠，手段雷同。兰州营业部在推出客户经理制时，突出了个性化服务和特色化服务的内容。调查我部当前各客户经理的工作进展状况，可以看到，他们大部分精力都投入到客户基本资料的建档和完善方面。由于客户在经济实力、文化程度、投资偏好等方面有着诸多差异，客户经理必须对[b]客户细分[/b],以满足其不同的投资需求。具体细分方法没有固定模式可以套用，有的根据资产、有的根据交易频率、有的则按照手续费贡献率等进行分类。所有的这些工作，出发点都是为了满足客户资产增值或保值的核心需求。通过将客户的各项信息和资料进行统计，加以跟踪分析，就可以提供针对性的差异化服务。
但是，从实际效果看，目前这种单兵作战的模式缺陷颇多。由于"感情"投入比重较多，而硬功先天不足，除了对稳定客户有一定作用外，其他成效并不明显。散户是兰州营业部的投资主体，他们选择我营业部进行交易主要是根据离家远近，或是交通是否便利。因此，就稳定客户而言，也不能把成绩全记在客户经理的功劳簿上。 p*X s9jXZ'X
亲情服务固然重要，但是客户是奔着利润来的。在一年多的市场大跌中， 营业部在这种市场形势面前毫无反抗之力，在很大程度上和我们简单的客户服务模式有关系。没有充分了解市场，最重要的是没有过硬的技能为客户提供多种服务，这些短缺没有改变营业部依然"靠天吃饭"的生存格局。
可见，在如何提供高质量的咨询服务，如何改革对营业部的咨询服务模式，如何将客户经理制度和研究咨询平台结合起来等方面，还很难看出我们和中小券商有什么本质区别。一言以蔽之，我们没有挖掘出真正的核心竞争力。
所谓企业的核心竞争力，就是表现为企业所独有（现实是很难独有）的。第一，偷不走的，别人不可能轻易模仿；第二，买不来的，就像两只鞋一样是拆不开的；第三，带不走的，这个能力是属于企业的，不是个人的。而我们目前正在做的也是别人正做的或许还是别人做过的，客户经理只是总公司的"一台终端设备"。海尔员工有产品可以向客户推介，保险公司的推销员有险种向潜在客户兜售，我们的'卖点'究竟在哪里？没有核心竞争力或者说没有有效的盈利能力是制约客户经理制的一大瓶颈。为了弥补这一缺陷，有些客户经理已经行动起来，试图通过自发结社，在总公司范围内积极寻找有专长的同事，开发对市场行为有指导意义的软件。-kE nr"W8`5] `"rR(m
客户经理在拓展客户数量上，作用也不显著。如果能让营业部客户数量在整体上得以增加，那无疑是值得庆幸的。但现在更多的是客户经理互相地拉对方的客户，保证金总体并没有扩大。客户经理之间的竞争可能导致"负和"，即客户总量没有增加，而营业部却要为此付出提成等其它代价。由于客户经理的收入是跟交易量挂钩的，这样，客户经理可能出现一些短期行为，比如有意识地让客户频繁操作，经纪人的交易量上去了，但会给客户带来损失，无形中损害了营业部形象。
每个客户经理都希望客户永远留在营业部，但是客户没有理由要对提供一种产品或服务的特定卖主保持忠诚。在过剩经济时代，在所提供的产品并没有太大差别的情况下，想要保持有众多选择的客户忠诚是极其困难的。除了必须花费大量的时间拜访单个或者成组的客户，和他们进行交流，再就是想尽一切办法让他们获利。
客户经理自身也有一肚子苦水，他们抱怨提成太低。制度是在行情好的情况下制定的，行情低迷时已经到了入不敷出的地步。经济上的困窘必然会影响到他们的斗志，同时，佣金收入一减少，无论大会小会，客户经理都成为"批判"的焦点。客户经理经理拿着5000毛的工资，承受着5000块的压力。投入和产出的不平衡客观上也挫伤了他们的积极性。$p:yf e3bN d?
尽管目前客户经理制还存在许多问题，但我们依然看好其长远的发展前景。与国外证券业较发达的国家走过的历程做一个比较来看，我们的客户经理制还很幼稚。尤其是因为金融产品匮乏，隔行、跨市操作几乎没有可能。但是用发展的眼光看，金融衍生品种的大面积推出也将为时不远。关键是如何利用这样一段有利时期充实自己，打造出自己的品牌。
既然大家现在都没有核心竞争力，所以就都处于同一起跑线上。谁先掌握了一套行之有效的方法，谁就能最大可能地获得市场份额。无论索罗斯还是巴菲特，他们身后肯定都有一个绝密的"芝麻开门"式的法宝。许多人读了几本有关他们的书就认为学到了"真经"，那真是大错特错了。几百年来，在利益驱动下，无数人都在研究投资理论，然而，又有多少人真能了解到投资的本质？很多现在为人们耳熟能详的所谓"理论"可能与真理越走越远。
目前对客户经理来说，一要准确定位，二要采取行动。现在不在于你标榜自己如何定位，而在于你为这种定位实际做了什么，你怎样把自己跟其他的客户经理区别开来。
定位的意义在于，你有什么样的特色可以针对怎样的一个客户群体。在你自己定位的同时，你已经选择了你的服务对象。从发展趋势看，目前单兵作战的模式肯定要改变，客户经理之间终将会发生"重组"。这个职业本身专业性很强，必须兼具"软、硬"两功。软功是指客户经理的"情商"，包括公关能力、人际关系的处理能力等；硬功是指"智商"，包括学识、逻辑分析能力等。而每个人精力、能力又非常有限，不可能成为完人。
无论营业部是否支持，在现有体制下，合并都将是必由之路。但是，无论是否合并，过去的大锅饭将一去不返。重组合并的前提是各自的实力。要么你有一套精密的获利模式，要么你会处理人际关系，总之，个人实力决定着今后的变化。这就要求每个客户经理立即采取行动，向着自己理想中的目标不断靠拢。
客户经理制实施的经验和问题
薛群 （兰州 ）从营业部10月初的一份客户调查来看，客户经理制度在客户当中受到了欢迎，主要表现在客户对制度的认可度较高，普遍认为该制度使得营业部服务质量有所提高。应该说来自客户的反馈是比较有说服力的，说明这项制度的实施取得了预期的效果。 \Pq&q/a/e
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这项制度相比较于我们以前的制度来看，有几方面的优点，一是客户可自由选择为其服务的客户经理，增强了客户经理的竞争压力，也是我们客户经理提高服务质量的一种动力。二是落实了客户经理的各自的责任，每个人对所服务的客户负全部责任，在这一制度的框架下，客户服务必然更趋全面，服务质量自然有所提高。三是有利于个性化服务的开展。客户经理制度的核心是对客户的一对一的服务，因此在客户服务工作上的细化和针对性更强，避免了服务泛泛而论的缺点，使客户对服务的认可度加强。 L6o HZ5R0H
具体的服务工作，本人在以往的工作中有以下一些经验仅供参考：
一是在客户基础资料建立后，对管辖的客户进行进一步分析。有两个方面，首先是黄金客户的区分，根据交易量、佣金贡献的情况，把这部分客户挑出来，做重点的接触与沟通。其次是对客户的风险偏好和操作频度的划分，这样做的好处是在提供咨询建议时针对性强，短线投机客户，提供给他短线操作建议，并把这类客户的咨询服务重点放在对他们的风险控制建议和提示上，以防止其在频繁操作中风险过大，造成深套，有利于保持其活跃度的持续性；对中线或长线操作偏好的客户，咨询的重点在为其提供中长期的市场判断及基本资料，在关键的市场点位或时段，对其做重点提示，在操作建议上，也针对性的提供保守的建议。实际工作中客户情况要复杂些，这种划分只作为工作的一个主线来把握。针对客户的具体情况来做好咨询服务是原则。
二是咨询指导应当因势利导，在认清大势的情况下，分析客户普遍的资产情况。比如2002年作为一个调整的年份来看，套牢的客户较多，工作的重心就放在帮助客户解套或者帮助他们调整持股，要比推荐个股效果好许多。9J*gx r v E
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三是客户服务工作是由一些琐碎的日产事务组成，对待客户应当事无巨细。关键是用心，以诚相待。包括平时和客户闲聊，拉近距离。有时细微处反而显出真情，更能打动客户。给客户端个茶、递个水，见面问候一下，好久不见打个电话都是服务的一部分。
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虽然由客户经理制度带来的全面的、个性化的服务，对我们营业部服务水平的提升有很大帮助，但当我们立足长远，把客户经理制放到培养营业部的核心竞争力这个高度上，我们可看到这项制度还存在诸多需要解决的难题。
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在全国各类券商中，实施了客户经理制的不在少数。打价格战、打优惠战，包括服务上的一些小措施，都很难说那是我们的前途所在。那些东西大家都可以模仿，包括客户经理制本身。
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不可复制的东西大家都还没有找到，所以我们所要面对的考验和问题还很多，所要探求的竞争力之路还很长，这是我们推行这一制度应考虑的前提。这也是我们在执行和完成客户经理职责过程时所面对的最大的问题和现实。
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从行业的特性看，我们为客户提供的服务和保险或者银行这类金融企业所提供的服务有本质区别，客户对我们的专业服务最根本的要求就是为他的资产保值增值服务。可以想象，资产保值增值这样的能力是很难复制的，而它不仅对现存客户，而且对市场中其他客户都有极强的吸引力。如果我们认真考虑，在发展客户经理制的路上，这是很难绕过的一个问题。问题在于我们能不能抓住这一点，去努力达到，这将是我们的未来所系。
客户经理制实施中存在的主要问题
冯恩新 （北京东直门南大街营业部 ）前言：随着我国证券市场的不断发展，证券经纪业务竞争日趋激烈，尤其近年来，由于二级市场交易持续低迷，促使证券市场由卖方市场向买方市场急剧转换，为适应市场经济这只无形的手带来的这种变化，各证券公司纷纷推出客户经理制，甚至推行全员客户经理。实践证明，客户经理制对券商和证券市场的发展都有重大的积极意义，但同时也有许多问题值得深入研究思考。&@)x0J^4c@#~ cK
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客户经理在很多时候被称为证券经纪人。按照国内外通行的做法，证券经纪人包括法人机构和自然人两个层次，而自然人一般受雇于经纪业务机构，有场内经纪人和场外经纪人之分。总体上看，多数国家都允许经纪人接受和执行投资者证券买卖委托指令、投资顾问、投资管理服务等三个方面的业务，但对投资管理职能限制很严格。例如，我国《证券法》第142条规定"证券公司办理经纪业务，不得接受客户的全权委托而决定证券买卖，选择证券种类，决定证券买卖数量或买卖价格。"然而在现实生活中，从各证券公司在客户经理制实施过程中暴露出的各类问题看，客户经理制需不断完善。这些问题主要表现为：~3ET*D c JH
第一，对客户经理的业务范围界定不清。目前客户经理的业务范围各家证券公司甚至同一券商不同地方证券营业部之间也相关甚远，有的把客户经理狭义地理解为单纯的营销人员，将客户经理视为可以在短期内改变因行情不好、交易清淡而导致的经营绩效不佳局面的"救命稻草"。对客户经理的所做所为可以睁只眼闭只眼，似乎只要能够带来客户，只要能够让客户做交易，一切都好谈。这种短视的思维方式反映在客户经理管理工作中，即表现为今天招聘的客户经理，明天就必须为营业部带来客户和资金，后天就能做出交易量来。至于客户经理做什么、对客户承诺了什么、客户经理的言行和其业务开展情况对营业部是否会带来负面的影响甚至经济纠纷等都可以不管不问。正是由于对客户经理疏于管理、对客户经理的业务范围界定不清，从而导致各种违规甚至违法事件的不断发生，也对券商的专业形象和品牌带来了严重影响。 M"]4r&W _\%V
第二，客户经理对客户的服务过程中，往往为了眼前的利益而伤害客户的利益。由于我国的证券市场远未完善，整个市场离所谓的"三公"还相差甚远。因此在这样一个没有"效率"的市场中要做一个称职的客户经理本已很难，尤其在行情低迷时。但现实情况是，一些营业部为了多赚佣金，不惜让客户经理绞尽脑汁鼓动客户多做交易，至于客户的损失可以不管不问，因为客户的交易要"风险自担"。其结果，券商有了佣金收入，客户经理有了提成，而客户因此亏损加大了。从长远看，这其实是"杀鸡取卵"，是将客户向营业部门外赶，这种做法对营业部的品牌形象和客户经理的信誉都将带来长期的负面影响。无数事例也证明，客户受损失的比例多了，从大的方面看，对整个国家证券业健康发展不利，从小的方面看，券商的企业品牌会遭到无法预料的损害，因为误导和诱惑客户的最终苦果必然由券商最终品偿。
第三，客户经理与营业部门关系不明确。由于客户经理既有营业部的正式员工又有外聘的，尤其外聘经纪人由于与券商关系松散，从法律意义上看，将使投资者、券商、客户经理三方之间权、责、利较难分清，也因此导致许多经济纠纷。 3? i@8F(})U|fc_2z!`
从证券市场的现状和发展看，由于其日益呈现高技术、高风险、高收益和高智能，因此它需要高水平的客户经理队伍。那么如何克服目前客户经理工作中的问题，使之适应市场而健康发展？笔者认为有必要从以下几方面去做稳步推进客户经理制的实施：
第一，按照我国现行法律规定严格限定客户经理业务范围。根据《证券法》第142条的规定，客户经理的业务范围主要应限定有二个方面。其一是接受和执行客户的证券买卖委托指令及对客户帐户的管理。接受客户授权委托包括证券买卖限价限量委托、配股委托、新股申购委托，但这些委托应该有书面委托书或电话录音。对客户帐户的管理是指建立详尽的客户服务档案；接受客户委托对其帐户负责日终对帐、委托的确认及资金、股份查证以防止差错等。其二是为客户提供信息咨询、投资建议等投资顾问服务。这类服务主要是根据营业部的安排和客户的要求，提交有针对性的分析报告、股评报告、解答客户的咨询；了解自己所服务的客户承受风险的能力及风险偏好，有针对性的为客户提供投资组合和理财的咨询建议；同时根据客户的需要收集、分析、传递信息，帮助客户投资理财。总之，客户经理切忌为了开发客户而不顾法规限制为客户提出收益保底或全权接受客户委托代其进行投资操作等违法违规作业。在上述二类业务范围内积极开展工作，客户经理制对树立券商品牌的广告效应及盘活存量客户中休眠或半休眠客户迸发活力，对进一步开发新客户、增加交易量、提升营业部经济效益将产生巨大的推动作用。~s(ml!~H l
第二，必须加强对经纪人的业务活动风险控制。近年来，业内不断披露出一些因客户经理违规而导致的其本人或所在证券营业部与客户间的各种纠纷的案例。分析这些案例可以得出一致的结论，即这些案例基本上都是由于疏于对客户经理风险管理所致。笔者认为，为防范客户经理制实施中的风险，一是要建立客户经理工作守则，尤其要明确客户经理不得对客户做必定盈利和保底承诺；不得利用职务之便为他人非法查询、泄露客户的开户资料或所在营业部的商业秘密等；不得利用自己所服务的客户帐户为自己买卖有价证券或者没有按照客户委托指令而进行操作。二是要严格明确客户经理权限，严禁其超越职责权限。三是为客户经理制订标准化作业流程。如先上班打卡考勤后再登记外出，对所开发客户要填制新开发客户登记表等。四是为强化风险管理要建立客户反馈制度。五是如果条件允许应考虑按经纪人收入的一定比例提取风险基金，以处理因客户经理个人行为对客户造成的损失。六是要随着市场的发展变化以及新业务、新产品等的推出及时加强对客户经理市场可能新出现的风险教育。
第三，要加强对客户经理管理工作。一是人事管理；二是佣金管理；三是日常工作管理。在人事管理上，客户经理既可作为正式员工与之签订劳动合同，也可仅作为代理人签订经纪业务代理合同。但无论哪种形式都应该对其按国家统一的资格认定要求实行级别管理。对其道德品质和专业素质进行全面考查，建立各级职责考核指标，定期考核、晋升。考核以客户数量、交易量、客户盈亏、佣金收入等指标按主辅分类。在佣金管理上，可按所管理的不同类型的客户经理采取设置底薪或只按佣金提成发放工资的方法：佣金的提成可按营业部实际成本核算的结果按佣金收入比例采取递减或递增的方式制订浮动酬金。在日常工作管理方面，主要设专人对经纪人的业绩等进行综合考评。8N L'm g0UjDJ,f8G%H p r
第四，要加强对客户经理的培训。目前，国内各券商对客户经理的培训大多滞后或流于形式。展望未来，券商要创出品牌，就必须培养出自己的营销队伍，而客户经理的发展也必将逐步走向专业化和规范化管理之路。因此，今后的培训首先要解决目前客户经理给社会造成的那种不上档次的"跑街人"印象，逐步通过系统培训建立一支高素质的专业化客户经理队伍。
一种新客户服务方式的诞生
夏 军 （广州中山二路营业部 ）(b1T/jp/EV1K-n7k-n
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从2002年7月起，我营业部开始实行营销团队的工作模式，即将营业部全体员工按工作性质划分为基本岗位和营销团队岗位。基本岗位负责营业部的后台支持等基础性工作，如电脑、财会、综合、开户及资金柜台等，有固定名额限制，在个人薪酬方面则不论营业部效益好坏一律拿固定工资，年底按营业部利润总额的一定比例提取年终奖。业务人员分成四个营销团队，每个营销团队除了要负责营业部的日常业务工作外，主要负责营业部资产在10万元－500万元之间客户的服务和指导工作。这部分客户数量约占营业部客户总量的68%，平均每个团队分配约500名客户。考核及薪酬分配的原则是按每个营销团队所辖客户净佣金收入的一定比例计提。若行情低迷，每个营销团队所提取的净佣金收入达不到底薪时则按底薪提取薪酬。底薪标准为：营销团队组长2000元、客户经理1400元、营销员800元。此方案实施后，其最大的优点在于，因个人的薪酬收入与其所服务客户的佣金收入联系较为紧密，在一定程度上调动了员工的工作积极性。 EhQ Cc;Dl^-q2T
但此方案实施一年后，各种问题及弊端逐渐显现，某些方面甚至严重影响了营业部业务的发展。
一、基本岗位与营销团队员工之间因分配机制不一致，使员工因岗位不同而形成较大的心理落差。营销团队与其他岗位之间、各营销团队之间、甚至营销团队内部合作意向淡薄，严重破坏了营业部原有的同事之间团结协作的团队精神。
二、营业部的经营效益与人员工资支出难成正比。牛市期间，客户交投活跃、成交放大，营销团队所辖客户多，自然提取金额就大，但其中究竟有多少客户是由营销团队成员亲自指导就很难考核；熊市期间，交易清淡，营业部难以维持盈亏平衡，但营销团队成员底薪照拿。这种上不封顶、下有保底的薪酬分配方式不但无法真正调动员工的工作积极性，而且也在一定程度上损害了营业部的利益。B6OO8~-Uw \ qR
三、由于业务人员全部划归营销团队管理，所以营销团队成员除了从事客户指导工作外，还要承担营业部一部分日常业务工作，而这些日常工作中有许多是重叠的。以信息工作为例，各个团队都要建立自己的信息库，同时从事信息的编辑工作，不但浪费了资源，降低了效率，而且各个团队所推出的五花八门的信息当中难免会有冲突或前后不一的地方，也无法保证信息的连贯性，由此使得营业部的对外形象受到一定影响。对于营业部来说，这不但是一种极大的资源浪费，而且影响了业务工作的顺利开展。gH suV*o
第四、在营销团队的组员中，由于受员工自身基本素质的影响，很难达到一个最佳组合。有的团队研发能力强，有的团队操盘能力强，有的团队营销能力强。而每个团队要同时具备这几个方面的优势才有竞争实力。作为营业部来说，也无法将优秀的人力资源集中起来去指导对营业部贡献最大的黄金客户。此外，最重要的一点是，尽管营业部对营销团队下达了一定量的考核指标，但还是有相当部分营销团队内的客户得不到较好的服务，使营业部的客户服务工作出现盲点。
第五、营业部作为一个以盈利为目的的单位，所体现的是整体战斗能力，从经理到员工，每个人能力不同、工作内容不同，但都在为营业部目标的实现作贡献。简单地将营业部全部工作分成数块，并从中制衡各工作关系，已经埋下了矛盾冲突的种子。,ueW {9P:reH
在分析以上问题出现的原因时，我们认为，全面推行全员营销这个目标是正确的，但在具体的操作和执行过程中还有需要进一步改进的地方。m JT9n)fP
一是要改变将基本岗位与营销团队分配方式人为隔离的薪酬分配方式，建立统一的绩效考核机制。要明确为客户提供满意的服务是每一个员工的责任，它是一项系统性工程，需要营业部全体员工、各部门之间的相互协调和积极配合，而不是在喊几句口号后把一切都推给某个部门或某些员工去完成，那样将难以取得预期效果。#a u vKtx i
二是在营销团队的组建时，不能忽视员工自身基本素质的差异对组建营销团队的影响。营业部应该在加强员工培训的同时，尽量做到能位匹配，对一些不能胜任工作的员工不要轻易作为营销人员使用，这样将影响整个营业部的对外形象。我们认为，越是直接服务客户的一线岗位，越要启用素质相对较高的人员，这将对新模式的尝试起到至关重要的作用，甚至决定了此项方案的成败。S:~.v ]E5h
三是应设定与营业部发展目标一致的绩效考核目标，营业部所有员工绩效考核和薪酬应当服从营业部的总体目标。这也是使员工行为与公司期望一致的一个重要途径。首先，实行绩效考核之前，应当对每位员工的工作岗位进行科学地分析，对其工作职责以及工作目标有一个明确阐述，形成详细的工作职位职责。然后，将营业部的总体目标层层分解至每一位员工，分解目标即为绩效目标。绩效目标应当尽量地量化，用数据来说话，不能量化的绩效目标也应当尽量细化。
四是从事基本岗位或营销团队工作的人员人数确定，不应该不论营业部的规模大小和客户数量而一刀切地明文规定。应该由各个营业部根据本部的业务发展和员工的实际状况来核定人员数量，并对不同的岗位提出相关的工作要求和考核标准。同时，实行营业部工作岗位的动态管理，让合适的员工从事适合的工作，以此来充分调动员工的工作积极性和主动性，达到营业部人力资源的最佳配置。 tr#jbK
针对营业部在实行营销团队工作模式中所出现的问题，经过全面地综合比较分析和权衡利弊，我们提出了解决方案，也就是选择了一种新的客户服务方式。从今年8月起，我们进行了营业部内部组织架构的改革和岗位人员的调整，改变了以往营销团队的工作模式，重新进行了岗位和人员配置，希望通过加大业务部门各岗位间的资源整合，有效地实现资源的优化配置，以达到充分发挥营业部的整体优势、发挥团队精神、提高整体工作效率的目的。业务部门整合后，四个营销团队被各个专业岗位如证券分析师、客户服务座席、信息统计员、投资理财部等所取代，各个岗位之间配合互动，既兼顾营业部从点到面的客户群体，又各有侧重，分别主攻营业部的核心客户群体、休眠客户群体和非现场客户群体。营业部对全体员工实行统一的薪酬分配机制，建立并完善更合理的薪酬分配体系，由过去的侧重考核个人改为以考核团队为主，以整个营业部的业绩作为考核的重点。即将个人的薪酬收入与营业部的经营效益和员工个人的工作业绩、工作表现、工作能力等挂钩，确定相应的岗位效益系数提取工资。 &w2M |p3V![f
经过几个月的运行，从目前的实施情况看，效果较为理想，新的业务格局雏形初步显现。新的团队，新的措施，新的面貌，使营业部有了新的局面。 在线经纪人---理财服务新概念
夏 涛 （电子商务部 ）
华夏证券网上经纪人组建于2000年10月8日，是为了配合华夏证券网网上咨询服务和推进华夏证券各分支机构电子商务业务的发展需要，从华夏证券3100多名员工中精选出来的优秀的分析师和客户经理，是华夏证券电子商务战略的重要的人才资源。't-x~A$J nB+m;E
华夏证券网上经纪人较之传统营业部经纪人有以下独到之处：
第一、客户的需求能够被充分理解。"一对一"的服务关系的建立，客户需求反馈渠道直接通畅，网络交互式交流的特点使客户需求的表达准确、全面、可信度高，证券公司能够充分理解客户需求。 Gr2mW[s
第二、信息咨讯的集约化管理，推动网上经纪人个性化的服务。华夏证券网将93家营业部证券分析和服务的精英聚合在一个平台上，同时公司总部和营业部也处在同一个层次上直接面对股民，有了丰富的咨询后台网上经纪人服务更趋个性化。s4b8m X-Eq$l)dn
第三、有利于提高整个证券市场的效率，更充分体现"三公"原则。信息获取的不对称是造成中、小散户投资失败的重要原因，网上经纪人可以很大程度上解决这个问题。
第四、借助互联网络，经纪人的工作效率有了质的飞跃。高效率互联网工具的利用：邮件列表、SMS短信工具、FAQ页面的设计以及华夏证券网EZ系列交流工具，使得只需鼠标轻轻一点，数据库自动生成答复，客户需求立刻得到解决，华夏证券网上经纪人服务的客户最多一位有5000余人，这是传统营业部根本无法想象的。d:R5dX N&n"f3g*O
华夏证券网上经纪人成功运作一年，累计有五万余名交易客户申请成为了网上经纪人会员，累计发表投资建议五万余篇，回答客户提问十余万个，有二十七位网上经纪人的个人主页突破一万人次。网上经纪人的专业、及时、个性化的服务受到广大网民和股民的欢迎和鼓励，在中国优秀网站评选活动活动中获得"最佳投资理财顾问奖"，为中国证券电子商务实践贡献了自己的一份力量。 PA1K ho8yR(G!Q
在旧岁末新年初之即，为鼓励135位网上经纪人一年的辛勤工作，也为新一年中华夏证券电子商务业务赢得更广泛的社会关注和市场机会，电子商务部准备在2001年12月到2002年1月举办一次"我最喜爱的网上经纪人"评选活动，由华夏证券的股民和登陆华夏证券网的网友共同投票评选出最受客户欢迎的网上经纪人金奖一名，银奖十名，铜奖三十名。 tI M vY*jf @-g
电子商务部将在新的一年中继续网上经纪人的发展和创新。建立网上经纪人和会员的地域对应，在互联网服务和传统营业部的地域分布两者之间搭起桥梁，使网上经纪人能够为本营业部的交易客户提供在线服务，使虚拟的互联网经济落地；在华夏证券网上区分交易用户和非交易用户，使网上经纪人能够针对不同的客户群有的放矢，针对交易客户实行优质、个性化服务，针对非交易客户则要加强转化的培训工作；新一年中还要建立对网上经纪人的激励机制，今年网上经纪人基本是"义务"为公司提供在线咨讯和客户开发工作，明年网上经纪人在网上从事的工作也应该纳入其本人工作业绩；电子商务部还将继续开发更便捷、先进的互联网交流工具，调整经纪人工作流程，加强网上经纪人客户开发和证券电子商务的营销工作，使公司宝贵的电子商务资源能够为明年电子商务业务的发展创造更大的价值。 感谢楼提供如此好的专业性的文章，对我们的启发很大。 学习了 好文要学习！ 楼主太棒啦 mRq)xhI7eg
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一下看这么多各具见识的文章 好文章，鼓励鼓励~ 感谢楼主提供如此好的的文章
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