营销与克隆
[table=555][tr][td=3,1][align=center][b][color=#006a00]营销与克隆[/color][/b][/align][/td][/tr][tr][td=2,1] +M/tz IIr0E+@ T!P9MN和许多同行朋友聊起拉客户来，大家都一肚子苦水，其实有一个简便易行的方法，那就是在你现有的客户中继续挖潜，可以称之为"克隆"。?S1I e$r,vC
1996年，山东某企业下属的一家发电公司在营业部做业务，入市资金有4000万元，操盘的有张经理、温经理等4人。虽然他们在营业部有包间，日常交割对帐也有专人负责，但作为业务经理的我，不仅天天要去问候一下有什么需要，还要隔三差五的请他们出去吃点小吃，个人关系搞得很密切。那时还有人工报盘，我们之间的关系发展到有时马甲报盘时出个差错，即使损失上万元，对方也都睁只眼闭只眼就过去了。后来张经理调离该公司，我依然与他保持朋友关系，联系始终未断。在他因病住院期间，我几次买了水果前去探望，他很受感动。后来他病愈之后调到北京工作，被安排操盘，他马上将资金转到我们的东四营业部。
再说温经理，经过一段时间的交往，我发现他虽然结婚好几年了，但一直没有孩子。于是我便自作主张，打听到济南西郊有一位专治不孕症的老中医，找了个时间领着温经理去了。去了才知道，其实人家是身体较弱，并不想过早要孩子。尽管闹了个大笑话，温经理却很感动，关系也因此变得很铁。由此，温经理介绍我认识了他们系统内的其他部门的两位老总，渐渐的也处成了铁哥们。其中一位到新组建的投资公司当了总会计师，先后将几亿元的资金都转到我们营业部投资，交易量达几十亿。另外一位后来调到一家金融控股公司，经他大力推荐，该公司马上在营业部开了户。截止2002年底，该公司在营业部市值近8亿元，总交易量近百亿，是我营业部贡献最大的一个客户。仔细算下来，该客户是我在他们集团内克隆的第四代客户了。现在，我又结识了集团内几个上市公司的财务人员，下一步将逐渐开展工作。因此做营销的时候，经常要问问自己，你的客户资源都利用了吗？他们给你介绍了几个客户？你和他们的关系怎样？3Gz%w%R3@ l+~+T
营销永远没有结束的时候"V9L|sj
俗话说，好马不吃回头草，但在营销工作中，这却是最大的忌讳，应该是好马要吃回头草，不要轻易停止你的营销。当你手中已有的客户因种种主客观原因流失时，你会感到很失望。有的处理不当，还要拖延、推诿阻挠客户转户，其实大可不必，因为只要他离开，如果是因为我们的服务不好，我们可以继续做工作，但如果是别的原因，而且通过正常的劝说挽留客户还是要离开，那么就应该给客户充分的理解，使他感觉到离开就象刚刚开户时一样，体现华夏服务的高素质高起点。
济南某公司王总最初在营业部投入约1000万，关系很好，后来某证券在他那里买下一层楼开起了营业部，他就觉得每天往我们营业部跑太不方便了，虽经我再三挽留还是转户走了。我并没有因此而失望，还是象往常一样与他继续走动。我知道他爱吃烧烤、喝扎啤，经常请他去朋友开的一家烧烤店饮酒。王总是鲁西北人，酒量很大，人很豪爽，一来二去，他不仅把自己的帐户又转了回来，而且在他任董事的一家公司也投入了3000万开始炒股，交易量也很大，每年都有几个亿。
在我的客户中还有一位赵老先生，70多岁了，儿子开了一家房地产公司，女儿是一家公司的董事长。为了防止脑萎缩，老人投入了300万炒股，我经常过去陪老人下下棋，听他讲讲往事，后来老人因为搬家，转户到了离家最近的一家券商那里，我当然理解老人的难处，并没有强留，只是隔一段时间就去老人那里坐坐，手里或买一串香蕉，或提一个西瓜。就凭这种忘年交关系，赵老因那家券商的一个小失误，一怒之下又转回了营业部，我及时为他办理了网上交易，时常派人解答疑难。他现在帐户上的资金已过千万，同时我与他的儿子、女儿也成了好朋友，经常鼓励他们入市，估计离成功不远了。
营销"自己"的重要性j"\:V&K$R a
在客户开发的过程中，客户经理不仅要掌握营销手段和营销产品，更重要的是要具备过硬的素质和修养，这里的素质和修养指的不仅是证券方面的。因为营销其实也是综合和具体的对自己的营销，别人对你的营销的接受除了产品的认同外，同时还有对你自己的价值观、品位、知识能力的认同和理解。因为证券产品的趋同和目前的无差异化状态，所以人的因素在营销中往往比较关键。 1t#|,t q(O$^?
因此，好的营销应该能说得动人家，即时刻锻炼培养自己良好的表达能力。如和客户谈起股票来即使知道是废话，也要滔滔不绝，各家观点各种股票随手拈来；不管对方是新手还是老手统统要镇住，要让对方感到你是一个行家，在证券方面是一个值得信赖的人，与你合作能取得成功的人。否则，再朴实的形象也只能招来同情而不会赢得业务。另外，客户经理还要是一个知识渊博、爱好广泛的人。如果对方喜欢哲学，你要能陪他聊两句尼采、萨特；如果对方喜欢历史，你能和他谈一谈汉尼拔、路易王；如果她喜欢琼瑶，《几度夕阳红》你也看过；如果对方能喝两杯，那你几瓶啤酒也能"整"下去；如果对方喜欢网球，聊完阿加西和格拉夫后你还能在场上打两下子；如果对方喜欢足球，你在把第十二届世界杯冠亚军队球员的名字统统背过一遍之后，还要能马上掏出手机给宿茂臻打个电话并聊上几分钟，以示很铁，等等。总之，不要沉默，不要呆板，要让人觉得和你在一起既快乐又充实，让他感觉在挣钱的同时又有所收获，这样你离成功就不远了。 [/td][/tr][/table]
田间地头去走走
程雪飞 （石家庄） y9nM{;t2t L u.` ph0fE$@ v
开发客户很难，留住客户也不容易。
我们对客户转走的理由可以归纳几类：1、离家远；2、别处保底代炒；3、别处佣金低；4、没人指导服务；5、其它，对于想走的客户来说许多不是理由的借口也能讲出来。G*i1I6A \v
我常想，日常工作中，有两类客户是不容易流失的：一类是私人交情深，便不在乎距离远近；一类是依赖我们指导，便不在乎佣金和别人代炒。因此我们要是能把现有的客户都转化成这两类，销户的人就会减少，交易量的提升也会成为实现。
我们有客户经理，有分析师，但这是工作的关系，个人的岗位往往离客户较远，所以有时候现场的客户认识我们，我们却不熟悉人家。说没人指导的话听起来让我们委屈：我们的观点思路通过多种方式铺展，难道这些工作都白做了？有些客户认为每天有人给他说说股票说说大盘，这才是"有人服务"。这就是客户的逻辑。对此我们是否应该调整一下传统的咨询服务方式呢？我们常常花大量的时间去写投资报告，但是我觉得案头工作更适合研究所的分析师，或者是针对非现场客户的指导。而对现场的这些客户，也许传统一点的接触方式更有效果，每天面对面的和客户聊几句，胜似发几页报告，写大块文章。当然我不是说文字的东西就不要，只是这种交流方式比面对面要差很多。打个不好听的比方：客户就好像农民，看农业技术报告种地的凤毛麟角，且不论能不能看懂了。作为基层的技术员，少不了田间地头的转转，而不是天天发给生产队一些报告了事。所以我说对现场客户服务，加强面面交流，也就减少了观点思路转化为成交量的环节，其结果，做的好，时间长了则形成指导依赖，客户便不在乎佣金，也能抵抗保底代炒的诱惑；做得不好，也不能说华夏没人指导（迄今为止还没发现过因为分析师指导得臭而转走的）。
现在我们有了短信平台和邮件平台，对远程客户的指导也效果不错，经常收到客户的表扬信。一开始打电话联系，吓一跳：有的客户正想转走，我们一联系，推出电子邮件指导和短信信息，还真打消了他们的转走意向。早一天沟通，也许就多留住一个客户。别为已经洒掉的牛奶哭泣，当务之急是保护好现有的。从券商的发展趋势来看，现场客户比例逐渐缩小，非现场客户占绝对多数是必然。进而券商常规业务（开户、交割、资金存取、委托交易等）一般网上或电话就能搞掂，营业部面积减少，营运成本大大降低，对非现场客户的咨询指导就成为工作的核心。哪怕前期我们投入大点，如送电脑、宽带，鼓励客户采取非现场方式，我想离家远这条理由也就消失了，届时别的券商到家里拉咱们的客户，那可就不容易了。
提高客户对客户经理的"依赖"感
依赖"在这里面不是贬义的，而是指通过我们自己的服务能做到这样的程度，使得客户在每一项投资决策前就首先想到找我们，离不开我们。"依赖"也不是要客户经理全权代理，而是指客户的每一项投资决策都离不开客户经理的参考建议。当客户完全"依赖"我们时就成了我们的终身客户。当然，当客户成为我们的终身客户后，对我们客户经理的要求就更高，客户经理的压力和责任也更大。终身客户越多越好，但并不是要把每一个客户都发展成终身客户，应根据客户的情况有选择地培养。根据客户的性格可把客户分为三种类型： 7T U V,|XJM8ve第一、需要型。一种是性格直爽、豁达，与人好相处，不斤斤计较，客户经理的建议出现失误也能谅解。尊重客户经理，愿意听取并接受客户经理意见。另一种是与前者的特点有很多相似，但缺乏信心，往往犹豫不决，行动能力稍差，需要客户经理对其有所帮助。0i9B7[-^"xHhj
第二、一般型。本性较好，容易相处，但冲动，容易受周围人的影响，难以理性投资决策。
第三、抵触型。一种是过分自信、自己决策，相信自己在投资上比别人懂得多，只想从客户经理处取得信息，但并不重视、也不接受客户经理的投资建议。另一种是性格暴躁、偏激、爱发火，不相信任何人，总认为别人做的事都有阴谋。有一点不理解的是，别人出一点失误就备加责难。 +a} v;X8F T)U8f0B*w
客户经理应在第一类型（需要型）客户中，选择以下几类客户发展为终身客户：一是资产相对较大；二是虽然目前投资的资产不大，但有追加较大新资金的可能；三是虽然资产不大，但在社交圈中有威信，能带来新客户；四是资产虽然不大，但擅长短线操作，交易量大。对第二类型（一般型）客户既可提供一般服务（主要是为其提供公开信息），也可提供投资建议，但不宜发展为终身客户。对第三类型（抵触型）客户只能提供一般服务，不提供任何投资建议，更不宜发展为终身客户，既使此类客户主动向你征询建议，也应巧妙回避，不正面回答。因为对此类客户的建议出现一次失误就可能给自己的声誉造成较大的损失，带来较大麻烦和纠纷。 ?B*\kA[Zs4p
如何培养客户（指准备发展为终身客户的客户）的 "依赖"感呢？我的体会是：
第一、经常为客户提供一些公开信息，及时提供其所持股票的配股、分红、配售和新股申购信息，做到客户所持股票的公开信息完全不用客户自己去收集，都由客户经理提供，并每次都提出操作建议。使客户逐渐减少这些信息的收集整理工作，形成依赖。我的体会是这项工作容易做，但工作量非常大，不借助现代化的管理系统是无法实现的。这就需要公司进行一定的投入。
第二、重大利好和利空出台后要及时告之，并进行分析，提出操作建议。M)W2U'yk:f1gEe
第三、力争准确判断每次股市的大顶和大底，向客户发出警示信号，提醒客户及时退场或进场，避免客户深度套牢或踏空。经过多年的实践，这方面我有两点体会：一是帮助客户把握市场大趋势比推荐个股更重要；二是在指导客户时大趋势判断力求准确，投资只求获得平均收益。追求使客户获得超额利润往往会事与愿违。这样做虽然当时不一定能得到客户的认同，但经过几次熊市，客户经理的魅力就会大放光彩，得到客户的认可。2001年6月，沪深股市在高位无量横盘，均线粘合，我向所有客户发出了股市已形成了大顶的警示。6·24前一个多星期，我根据时间周期，向客户提示6月21日大盘可能会发生中期转折。2003年1月3日（周五），上海综指跌至最低点1311点，击穿了一系列支撑位，创几年来的新低，市场一片看淡之声，但我发现虽然上海综指创出新低，而上海B股、深圳综指、深圳成指、深圳B股都有没有创新低。而且当日成交量极度萎缩（上海日成交不足28亿元）。1月6日（周一）在一片看淡声中，股市并没有出现"黑色星期一"，上午两市不跌反升。所以我认为沪深股市可能形成中期底部，当日中午我就向客户发出大盘可能见底的信号。我的准确判断受到客户的广泛称赞。这几年，我虽然向客户推荐的股票并不多，推荐的股票也没有成为黑马，但仍有很多股民慕名而来。i^#N1LK(WB
第四、把客户当作自己的知心朋友。在客户投资不顺的时候，给客户心理支持，多安慰；为客户提供证券投资以外的额外帮助；关心客户的个人爱好。我有一个客户是私营企业老板，平时忙于生意，股票投资主要依赖我给他当参谋。2002年准备开一家商店，但在租门面时遇到麻烦。我得知这个情况，主动去帮他找人疏通关系，最后终于如愿。这个老板非常感激，把他弟弟、妹妹的帐户都转到了我们营业部。
第五、实行积分制。现在各营业部对有些客户实行返佣，年终也要给客户赠送一点纪念品。我认为实行积分制，按客户的交易量计算积分，再按积分的多少确定返佣比例，或者按积分赠送不同价值的纪念品。lX xmFUa4o
在这一阶段要注意的问题：一、因为是"贴身"服务，各种建议要留有余地；二、任何建议不能只谈收益、不谈风险，也不能让客户对收益产生高期望值；三是每个客户经理都要扬长避短，在自己的长处上多下功夫，树立自己的品牌，增添自己的魅力；四是发展终身客户的各个阶段不是独立进行的，对客户经理来说，由于不同的客户处在不同的阶段，所以各个不同阶段的工作要同时进行。持之以恒，就能迈上成功的大道。
耐心赢得客户心
侯现聚 （石家庄） 0df7\'PW[*R t9zf)k)r@-R xY8u
从5月23日开始，公司上下力推"南方保本"开放式基金，做为一线员工，我也参与了该基金的销售工作。'db+`"{4Y`N2uj!V
通过在一楼咨询、推销开放式基金，可以说能接触各种各样的人，与他（她）们交流聊天，可能会发现很多问题，怎样去对待，怎样去处理，这里面学问很大。处理得当，很快就会成交；处理不当，买卖就会黄。推销方俗称卖家，怎么把产品卖出去，尤其是一个好产品，要对客户察言观色，听其言，观其行，找出真正的买主。不知道您听说过"褒贬是买家"这个道理吗？对待任何产品，客户都会去评头论足，无论"褒"你"贬"你，都说明他（她）是有意向的，越是褒贬得厉害，意向就越大。不褒不贬，不看不问，客户基本是没意向的。
记得5月24日（周六），南方"保本"热卖的第二天，有一个客户是从郊县栾城来的，骑自行车几十里，并带来了一堆儿问题，在咨询台一待就是两个小时，期间向我提出很多"疑难问题"，我不厌其烦地讲解，甚至找出了该基金招募说明书逐条去解释，最终还送给该客户《上海证券报》登载的该基金招募说明书让其保存。一个个问题解释清楚了，客户露出了满意的笑容。也许是心诚所致，他终于被我说动了，买了1万元。虽然钱不多，但买卖成交了，我还是感觉很有成就感。通过这件事，我更加认识到咨询的重要性，特别是券商由"坐商"向"行商"转变的今天，咨询工作要主动出击，遇到问题要想方设法攻克难关。具体工作中，不管客户的问题多复杂、多尖刻，都要晓之以理，动之以情，只要有耐心、有信心，再难对付的问题也能解决。不仅如此，通过这件事，我还掌握了不少这方面的技巧，通过和客户交流、聊天，基本能分辨出什么样的客户是有希望成为买主的，什么样的客户不可能成为买主，减少了盲目性，增强了针对性，提高了工作效率。*u:@^6_8~.Hu0r g
加大咨询力度，耐心赢得客户心，日常工作中同样也是如此。本人目前兼职华夏网网上经纪人工作，经纪人的工作不仅代表自己，更代表华夏证券的整体形象，因此咨询水平要求更高、咨询力度要求更大。对待网上客户所提问题，要力求做到回复及时、详细，有耐心，当天问题决不拖到第二天；盘中点评、盘后分析要尽量讲求实效性、及时性。由于平时工作到位、耐心细致，本人个人主页浏览率始终保持第一名，人气排名连续数月第一，客户打分累计一直排名第一，注册客户稳步增长，在经纪人中排名十四。在2001年华夏网"我最喜爱的经纪人"评比中，得分第二，获得银奖。所有这些，都是广大客户给予的最高奖赏，是对自己工作的最好评价。
在券商竞争更加激烈、硬件基本雷同的今天，咨询服务会更加重要，我坚信，只要有耐心，提高咨询水平，加大咨询力度，就一定能赢得客户心，最终在市场竞争中争得一席之地。
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