单元一：如何做一名成功的客户经理
什么是客户经理/经纪人；

单元一：做一名成功的客户经理

很多人都说你运气好。学校毕业后各种工作也换了好多份，但没多久就碰上证券公司
招人，很顺利地就进了证券公司，到现在也已经有六、七年了。在这几年中，虽然股
市行情也有起伏，市场也有不好的时候，但一般这种情况很快就会过去。大多数时候，
工资、资金收入都相当不错，是你许多同学、朋友羡慕的对象。当然，和一些在外资
企业工作的同学比起来，你赚的钱并不是最多的。可是，看看他们经常要加班到凌晨
二、三点，你还有什么可抱怨的呢？况且，听听消息，做做股票，这两年自己在股市
里也赚了一些钱。
可是，最近一段时间以来，形势好像有点不大对劲。由于股市行情不好，公司的效益
不佳，今年以来，工资、奖金比去年大幅缩水。不过，这还不是最主要的，毕竟过去
也有收入缩水的情况。最要命的是，听说公司将要裁员。如果给公司炒鱿鱼的话，现
在工作这么难找，自己能做什么呢？自己刚贷款买的房子的按揭怎么办呢？
不过，公司现在正在推行客户经理制度，鼓励大家去做客户经理，你觉得这也许是一
条出路。可是，你也很担心，自己没有什么特别的社会关系，股票投资也不是特别精
通，到哪里去拉客户？能拉到客户吗？如果现在不去做客户经理，至少还能够混一段
时间。如果自己主动去做客户经理，结果没做好，首先就被公司裁员，那不是自己撞
到枪口上去了吗？
对于目前证券公司中的员工来说，这可能是很多人都在考虑的问题。在这一单元中，
我们首先就是要研究这样几个问题：
?? 什么是客户经理；
?? 为什么要做客户经理；
?? 怎么样做客户经理在；
?? 哪些人能够做好客户经理。

第1章 为什么要做客户经理
什么是客户经理
在考虑是不是要做客户经理之前，你首先必须了解什么是客户经理。在很多人心目中，
客户经理就是为客户进行股票买卖操作的证券经纪人。这样一种观念有其正确的一
面，但并不全面。客户经理确实就是我们平常所说的证券经纪人，但在不同的证券公
司中，尽管大家可能都叫客户经理，但其服务内容、工作形式却可能会有很大的不同。
客户经理的类型
在一些证券公司中，并没有客户经理，有的是“客户代表”、“经纪人”，或是“投资
顾问”等。但这些只不过是名称上的区别罢了，他们所做的可能是完全相同的工作。
从工作方式与提供的服务来区分的话，客户经理可以分为销售型、服务型与全面型这
样三种类型。
销售型客户经理：仅负责客户开发，而不负责客户服务工作。通常可以根据客户的交
易量或资金量提取奖金。
服务型客户经理：负责为客户提供服务，但不需要进行客户开发工作。通常领取固定
工资。
全面型客户经理：不仅要自己去开发客户，而且要负责为这些客户提供服务。通常是
以客户的佣金收入分成为主要收入来源。
从职业选择的角度讲，这几种类型的客户经理各有其利弊。销售型客户经理对专业知
识的要求相对不高，但由于可以奖金提成，却可能取得相当高的收入。但其缺点在于
与客户缺乏联系，对客户缺乏控制能力，难以发展属于自己的客户。如果无法开发出
新客户的话，他们的收入可能比较低。而服务型客户经理则正好相反。他们不需要花
功夫去开发客户，收入也比较稳定。但由于他们缺乏开发新客户的能力，自主性与收
入空间也就比较有限。全面型的客户经理由于不仅能够开发新客户，而且能够通过自
己的服务抓住客户，这使得他们的自身价值能够得到最大体现，取得最大的事业发展
机会。但要具备这些能力，可能需要艰苦的学习与实践。

客户经理的发展
由于我们的证券市场是从营业部柜台起步，客户经理概念的引进只是最近几年的事
情。但从世界证券市场的发展来看，可以说证券市场是随着客户经理的出现而出现的。
当时的客户经理被称为经纪人，他们是真正的全面型客户经理。这些经纪人基本上就
是一些个体户商人，充当着证券发行机构与投资者之间、投资者与投资者之间的中间
人的角色。他们必须能够发现愿意通过他们进行证券买卖的投资者，向他们提供证券
买卖的信息，为他们进行证券买卖的操作。
随着证券市场的发展，逐渐出现了证券经纪公司，由一系列的工作人员来从事原来由
经纪人一个人来完成的工作。一部分人专门负责与投资人打交道，开发新的客户，接
受客户的买卖委托；一部分人专门通过证券交易所或其他的证券经纪公司，执行这些
买卖委托；另一部分人则专门负责与发行证券的公司打交道；还有另外的一些人则可
能从事其他的一些辅助工作。
在这些证券经纪公司中，尽管为客户提供信息、进行证券买卖的工作是由公司中许多
人共同协作来完成的，但负责与客户打交道的人员仍然起着至关重要的作用。因为证
券经纪公司的所有服务内容，都是通过这些人员来提供给客户的，证券公司也依赖于
这些人来开发新的客户。客户所说的经纪人，也就是指的这些直接与客户打交道的人
员，而这些经纪人仍然是属于全面型的客户经理。因为他们不仅要开发新的客户，而
且要为所开发的客户提供服务。
随着证券市场的进一步发展，证券公司也出现了新的经营模式，一些公司不再有传统
的全面型的经纪人。这些公司不再为客户提供全面的、一对一的服务，而是仅提供交
易跑道及其他一些有限的服务，以低廉的价格来吸引客户。这些公司也可能不再依*
经纪人来开发新客户，而是通过大众媒体的广告来吸引客户自己上门。当然，这些证
券公司中仍然会有与客户打交道的人员，比如接受客户咨询的服务人员，或者是负责
开发客户的销售人员。尽管这些人员所提供的服务内容与工作方式与传统的经纪人已
经有很大的不同，客户仍然习惯性地把他们称为股票经纪人。因此，我们现在所说的
经纪人，可以分成全面型、销售型、服务型这样几种类型。
与此同时，尽管绝大多数投资者仍然是习惯于使用“经纪人”这一名称，但越来越多
的证券公司却把他们的这些员工称为“客户经理”或其他的一些名称。这主要是由于
相对经纪人这一名称，客户经理等新的名称，更准确地体现了这一工作与客户交流、为客户服务的性质。