服务流程方便谁
10月11日下午2点,余先生为办理银证通业务,来到"低效支行"办理相关开户手续。
刚进门一位大堂经理就很有礼貌地主动打招呼,没等余先生说完,大堂经理已领会客户的来意,很快将余先生引至大厅中央的填单台,并为余先生取出一份开户申请书。
填完申请书后,大堂经理又将余先生领到大厅右侧复印机旁复印身份证件。随后,又领到大厅左前侧的排队叫号机旁。领到号码后,余先生按服务流程指南来到休息等待区等候排队叫号。
20分钟后叫到号码,余先生来到柜台办完了开户手续,柜员在递交银行卡的同时告知,还需到柜台右边的银证通开户专柜办理开通手续申请。再次填单、签字办完后,时间已到2点50分,离下午股市收市还有10分钟。
余先生快速地向门口走去,这时,大堂经理又热情地走过来递给余先生一本《银行证通指南》,并关注地询问是否需要免费停车票,若需要请到大厅左侧门口保安处签字领取。
办完所有手续,余先生走出这家支行时,不远处楼顶上的大钟传来3点的钟声。
如果是你 如果你是客户被"领来引去"又有何感受? 对这样的服务流程满意吗?看似用心服务的背后还可以做些什么让余先生更满意的?聪明的你一定知道答案,告诉我们吧。
你可以做得更好的是 将叫号机放置在填单台旁,所有相关银证通业务的办理手续集中在专柜(或柜台)处理。尽量将客户填写签字部分集中在一张单据上。免费停车票无需签收。
(1) 大堂经理请客户一次性填完单据。并询问客户需求,若赶时间可提前优先办理。
(2) 柜员办理完毕后,将银行卡、《银行证通指南》和免费停车票(若需要)一并递交客户。
许多银行服务流程的设计往往利于柜员操作,满足于内部岗位操作,却给客户带来诸多不便,造成像余先生这样被"领来引去"的状况。 优质的客户服务需要在表现、态度以及手段上都能出色,如果服务的手段低效,甚至产生不必要的麻烦,这就需要在流程上设计出能更好、更快解决问题的方法。我们不是服务于流程,而是客户。
服务流程应服务于客户!