10月11日下午2点，余先生为办理银证通业务，来到"低效支行"办理相关开户手续。

　　刚进门一位大堂经理就很有礼貌地主动打招呼，没等余先生说完，大堂经理已领会客户的来意，很快将余先生引至大厅中央的填单台，并为余先生取出一份开户申请书。

　　填完申请书后，大堂经理又将余先生领到大厅右侧复印机旁复印身份证件。随后，又领到大厅左前侧的排队叫号机旁。领到号码后，余先生按服务流程指南来到休息等待区等候排队叫号。

　　20分钟后叫到号码，余先生来到柜台办完了开户手续，柜员在递交银行卡的同时告知，还需到柜台右边的银证通开户专柜办理开通手续申请。再次填单、签字办完后，时间已到2点50分，离下午股市收市还有10分钟。

　　余先生快速地向门口走去，这时，大堂经理又热情地走过来递给余先生一本《银行证通指南》，并关注地询问是否需要免费停车票，若需要请到大厅左侧门口保安处签字领取。

　　办完所有手续，余先生走出这家支行时，不远处楼顶上的大钟传来3点的钟声。

　　

　　

如果是你　　如果你是客户被"领来引去"又有何感受？ 对这样的服务流程满意吗？看似用心服务的背后还可以做些什么让余先生更满意的？聪明的你一定知道答案，告诉我们吧。

　　

　　你可以做得更好的是　　将叫号机放置在填单台旁，所有相关银证通业务的办理手续集中在专柜(或柜台)处理。尽量将客户填写签字部分集中在一张单据上。免费停车票无需签收。

　　(1) 大堂经理请客户一次性填完单据。并询问客户需求，若赶时间可提前优先办理。

　　(2) 柜员办理完毕后，将银行卡、《银行证通指南》和免费停车票(若需要)一并递交客户。

　　许多银行服务流程的设计往往利于柜员操作，满足于内部岗位操作，却给客户带来诸多不便，造成像余先生这样被"领来引去"的状况。 优质的客户服务需要在表现、态度以及手段上都能出色，如果服务的手段低效，甚至产生不必要的麻烦，这就需要在流程上设计出能更好、更快解决问题的方法。我们不是服务于流程，而是客户。

　　

　　服务流程应服务于客户！

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