撒客户经理经常碰到以下四类棘手的客户问题：
客户经理经常碰到以下四类棘手的客户问题：
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2 u9 s5 I& S6 u- q, l$ D9 H, w1. 如何取得谨慎客户的信任；
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2. 如何打开沉默客户的话匣； 5 _6 _, T) w. M$ Q2 w! t- M0 G
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3. 如何跟上高效客户的节奏； 1 q4 G+ j* u# _: `- {; w
; ]" k: {1 C& W( [9 ^' M4. 如何赢得强势客户的尊重。
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! x) L( d% m# p0 J以下，结合部分的案例，我们作个简要的讨论。 ( C9 ]% c/ h2 w |' f4 d: p$ ?
& h) a- ^$ g+ Z与客户打交道时要保持积极的期望，客户经理需要提醒自己不要给不够合作的客户贴上不好听的标签。比如当一个客户迟迟不能做出开户或者止损决定时，我经常听到一线客户经理这样说“我都提醒过他好几次了，他就是傻，不听，我有什么办法”，这个客户经理最终可能一无所获。使用负面词语的标签意味着你不尊重、不信任客户，它会影响你对待客户的方式。 , q# l/ x1 t1 O9 B* G( H, V; c
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记住，客户对推销的抵触行为都会提供一些有用的信息。它可能有这样的潜台词："你现在所做的一切都是徒劳的。必须要做出改变了。"多有价值的信息！实际上，所谓棘手客户为如何成功向他推销提供了线索和提示。 7 D. D+ q$ {, ~
, N3 Q% H; o! U6 {( X4 H- B0 I尽管有顾客立即掏钱买你的东西是件好事，但这些顾客能教给你的东西几乎为零。在这些人面前，客户经理只不过是订单接收者而已。 0 E9 J/ y3 [+ H/ p4 @: u
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指望客户都很容易对付是个错误的想法。如果你的大部分客户都会立即同意你和销售团队开户，并且办理手续，那么公司还要你来干什么？他们很可能通过广告、直邮和因特网就能开发到大多数客户了。 0 O& N! W" p5 M; g
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所以首先你应该为拥有棘手客户而感到庆幸，他们能够帮助你变得更强大，能增强你的销售和说服技能。如果没有来自客户的挑战，你只不过是一个普通的职员罢了。 1 J6 x7 r' s! j
/ ~2 l5 |. ^. h1 q! j( Q棘手顾客有很多种，对每一种都有相应的策略。我们来看其中的四类和相应的方法。
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谨慎型客户：先建立信任再进行引导 ; T% W6 A( \8 F+ ~
9 W3 l+ M! {0 r. F) A2 U2 u谨慎客户指的是行动缓慢、非常谨小慎微的客户。他们不仅仅步伐和动作缓慢，说话的速度也很慢。最极端的是久拖不决型客户。
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: G$ |; o9 \0 J$ t在与这类客户打交道时，刚开始时节奏要慢一些，与客户保持步调一致。这等于是说：“我和你一样。我不会威胁你，你跟我在一起很安全。”在你与客户建立起一定的信任后，就可以开始加快销售过程了。这就是"先跟跑，然后领跑"。这和跳舞差不多，你和客户的步伐一致，当你变换节拍时，他很可能会跟上你的步伐。在采取正确方式时，这个过程几乎不费力气。 ! I5 \1 u2 o6 x: u3 E1 ^$ n7 @2 }
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对决策过慢的谨慎客户，不要反对他所做的事。相反，让他随心所欲吧。当你停止对客户的纠缠时，他反而也不再抵抗你了。试着说这样的话："您尽可以从容地做决定。虽然很多象您一样的投资者已经享有了我们的服务。如果您不想太快做出决定的话，您当然可以这样做。想花多长时间就花多长时间吧。" 3 K; g0 ?% r1 W
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在你给客户充足的时间考虑决策时，也要提醒他很多和他一样的投资者已经享受了服务这一信息。潜台词是你不在乎他们花多长时间做决定，但是他们自己会在乎。 / Y& q! C+ ?4 L: s! h
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对久拖不决型客户如何努力才能达到最佳效果？关键是要在整个决策过程中给予他们鼓励和支持，让他们知道与你一起做决策是安全的。找出他们担心之处，并逐一解决。 ; Z& x) M" F) }, D' O, v. S
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另一个方法是给他们指导，并设定最后期限。大多数久拖不决型客户总是推迟做出决定的时间，这是他们的一个大问题。如果你能帮助他们解决这个问题，即使是部分地解决，他们也会感激不已，从此成为你的忠诚客户。给予指导并设定最后期限对久拖不决型客户是很有用的方法。 4 x u9 G4 V+ Z" `. c3 Q
5 x4 o% ?: ~& D7 m1 h沉默型客户：耐心打开话匣
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; S6 \ E0 [1 J& a) v, K有时候你和销售团队会遇到喜欢沉默的客户。有些客户性格内向，不喜欢参加轻松或正式的讨论。或者他们是在思考你说的内容，努力消化，决定怎么做。他们的沉默足以将客户经理的努力一一击溃。
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缺乏经验的客户经理在一个沉默不语的客户面前可能会束手无策。他们可能会问："那么你们想做什么呢？"这样的话一说出来，客户经理不可避免就会落入为客户做出让步的陷阱之中。 2 I, R+ J: D! f* ~' O
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相反，一个精明的客户经理会让自己安静下来，自信地微笑着。他说："我想您不妨安静地坐在这里，想想我们的产品和服务的众多优点。我知道您坐得越久，对这些优点考虑得越多，您就越想成为我们的客户。"使用这样强有力的说服技巧，你其实是告诉客户他越是认为自己在抵抗，他越有可能成为你的客户。许多客户听了这样的话，在思考之后，都不再沉默了。
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还有一个策略是告诉客户："我喜欢像您这样沉静、富有思想的客户。我发现，像您这样的客户最终都成为了我的最佳客户。"这种策略看似极其温柔，但实际上却相当有效。因为你实际上认同了客户的"陋习"，说明你对他的这一特性丝毫不感到奇怪和畏惧。
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能够有助于沉默型客户打开话匣的另一策略是，询问一些不能仅仅使用"是"或"不是"进行回答的开放式问题。例如，"您对你们营业部现在的服务感到满意吗？"此类问题将使你几乎无法从此类客户那里获得任何有价值的信息。然而，通过询问"对于您目前正在使用的服务，您最满意的有哪些？"之类的开放式问题，你能打开极富成效的对话之门。在此类客户表露出他的开户选择标准之后，你应当向他们展示，他们将从你所提供的产品和服务中获得更多的利益。
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综上所述，当面对沉默型客户时，你和你的销售团队并不需要哑然无语。你应当表现的极其耐心。当你和客户进行交谈时，通过使用上述讲述的强有力的策略，你将会使得你所说的每个字词都极具分量。
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八小时之外
初级经纪人
个人空间 发短消息 加为好友 当前离线 2楼 大 中 小 发表于 2008-4-14 17:17 只看该作者
高效型客户：按客户风格进行沟通
客户经理在工作当中一定会遇见一些快人快语的客户，这些客户对于自己的工作总是全力以赴，高速进行。他们精力充沛，做事就像秋风扫落叶一样，希望周围的一切都能够快速运转---当然也包括你在内。
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有些客户经理认为，应对这种客户的最佳方式是以柔克刚，说话速度缓慢，从而使得客户的速度逐渐着陆。
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6 w% f7 H9 \3 M2 E# ]+ n7 B+ x他们的隐含之意是，通过这种方式，能够更好地引导客户关注你所传递的信息。然而，令人遗憾的是，这种应对措施常常是事与愿违。
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. \5 L# U6 U, B: W实际上，与这种客户进行沟通的更佳方式是按照他们的行事风格进行。如果你不能完全跟上客户的话，那么你应当至少尽量接近他们。你应当在你和客户端之间架起一座桥梁以缩短双方之间的距离，通过加快你的说话速度，向客户展示"我和你是相同风格的"，来和客户进行沟通。客户并不知道你的真正目的，他所知道的全部信息是你看起来像一个精明的人，是一个内行。因此，你将获得客户的更多信任。 % h9 |: P+ M1 e0 A) z
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切记，快人快语、精力充沛的客户通常喜欢从和他们相类似的客户经理那里得到服务。当你的客户行事风格表现为迅捷高效时，那么你的最佳应对方式就是紧跟客户的步伐！当你和你的客户经理加快向客户介绍销售相关情况的速度时，客户将感觉到你的介绍值得一听。在你按照客户的风格行事一段时间之后，你可以慢慢降低行事速度，这时你将发现客户已经成为了你的"跟随者"。这种方式和我们前面论述的相当成功的"跟跑、跟跑、跟跑，然后领跑"的方法是相类似的。从一开始就极力跟上客户的行事风格，你将迅速获得客户的信任，增强你的信誉度，从而使得你所传达的讯息能够更容易地被客户所接受和吸收。 $ Z6 w3 _! B9 w. Y, D
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强势型客户：凸显才能和专业水准 6 ?$ b! F( ?" N
" o1 a1 y9 u+ R4 o强势的客户坚信他拥有一切难题的答案。实际上，对于还未浮出水面的问题，这类客户往往也认为他们拥有解决之道。一些市场上的老股民往往是这样：他们对市场状况、分析技巧、促销手段非常了解。有些初入行的客户经理对此类客户感到丝丝威胁，反应极其消极。因此，他们通常将此类客户列为头等大敌，或者往往碰壁而归。 $ H# q {5 d/ D/ M9 [8 U7 z
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有一位极其成功的红顶学员描述了有效应对这种支配欲甚强客户的更佳方式。他讲述了他自己和一位此类客户打交道的故事。一位资金水位很高，有十年以上市场经验的客户曾经向这位客户经理表示：他对证券分析技巧非常精通，证券公司提供给他的咨询服务是没有用的。他用自己的方法可以做到对所有趋势了然于胸。
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实际上，证券分析所涉及的技术相当复杂，红顶的买卖八法也更多的是用来作为营销工具而不是咨询方法来使用的。这个世界上还没有人能作到客户所描述的境界。（有意思的是，很多初入行的客户经理，都希望达到此境界，至少也是个高级分析师了，再开始他们的营销旅程。这个有趣的话题我们转贴讨论。）
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2 Q' ] G9 h C4 _& ^* z然而，这位客户经理并没有和客户进行任何争辩。相反，他对客户的观点表示完全赞同，并以"实际上，我认为您是一位相当有才华的分析师生！"的话语对其进一步恭维。这位客户将作出怎样的反应呢？他只能尽力表示自己的谦虚之意。这位客户经理接着说："您用了这么多精力搞研究，您的时间相当宝贵，不是吗？"客户对此只能赞同。如此这般，一种和谐的氛围就完全建立起来了。 1 d6 h2 Z8 z' N' t3 s, H; L% X m
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客户经理继续说到："我的工作就是紧密跟踪行情发展更新和最佳咨询研究。我和我们营业部通过花费相当数量的时间和精力对此进行研究，在浩如烟海的信息中，针对每一个VIP客户的习性、喜好和持仓情况进行编辑和筛选。从而能够用最精简、最有价值的信息来节省您的许多宝贵时间，使得您有更多的精力去做分析和决策。您不介意多一双专业的眼睛来为您服务吧？"听完这席话，这位支配欲甚强的客户也不得不点头表示赞同。经过几轮销售谈判之后，这位客户经理成功地将这位有几百万资金的客户开发至所属营业部。 5 I& E+ |2 w( _$ V3 e1 Q- [
0 u2 r4 A& H# I/ p( r当你面对这种支配欲强的客户时，你将采取什么措施？你必须对他极其尊重，但记住傅老师的话，千万不要使得自己成为"受气包"。实际上，如果你表现的过于毕恭毕敬的话，你将被客户视为懦弱、没有主见和不值得尊重。 8 H/ P" z. X0 p! A% J! q0 }
5 ~, g+ P, f, Y0 V1 n鼓励自己尽量向客户展示自己的信心、见识广和行事果断。让自己理直气壮地同客户进行交谈，并且进行目光的直接交流，充分地展示自己的专业技能。 i$ @2 T& X: `, ^; N
, Y8 b- z' G9 n如果你和你的销售团队将应对这些棘手客户的心得经常进行交流，红顶提供的这个证券人论坛就是一个极佳的选择。并且不断实践红顶所提供的这些销售技巧和工具的话，不久之后，你将发现你能完成以前被视为"不可能完成的任务"。
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切记，对于言听计从型客户而言，任何客户经理都能圆满地完成销售任务。你所掌握的特殊技能以及你所收受的可观奖励，正是你能顺利完成向那些棘手客户销售的原因所在。诚然，客户并不都是一种类型的，但是我们只需要对症下药，运用不同的应对措施，有时也许需要更具创意和洞察力的措施，我们就能无往而不胜！这些创意和洞察力将使得你的收入大幅增长，将使你更具创新意识，也将使你的销售流程有更多的乐趣。
