标准化客户服务流程
一、       客户（准客户）进行分类，对不同级别的客户提供差异性的服务，详细服务分工如下：
1、       一般服务：
A、       发送Email、传真，温馨提示 ，新股中签、缴款等
B、       场内标准提供各种咨讯、广播股评、股评资料；
C、       场内交易软件和咨讯软件的使用培训。
2、       会员服务：（市值在30万元以上）
       A、投资咨讯服务
①       免费提供当日重要金融、财经新闻；
②       传递每周大势研究、热点板块及个股推荐有关信息（包括妈妈证券及其他媒体）；
③       通知涉及客户持有股票的重要公告信息；
④       免费提供行业、个股深度分析报告；
⑤       免费提供股民培训、电脑常识培训等技术培训。（每卡仅限两人参加）；
⑥       享受妈妈证券电话集团用户待遇。
B、业务服务代办新股认购及中签通知；
①       通知并代办配股、分红；
②       客户支票存取款存根的递送；
③       每月电邮或传真对帐单，新业务介绍；
④       每月至少两次投资者培训、股市沙龙、投资操指导与交流；
⑤       月度帐户情况及简要分析报告，并提出中期投资组合及操作建议；
⑥       专人负责网上交易设备和交易软件维护和使用指导，上门为会员解决问题；
⑦       接受会员客户委托办理的合理事务。
2、       贵宾服务：（市值在100万元以上）
A、咨询
①       VIP会员个股的即时信息；
②       重大政策发布通报及影响分析；
③       投资深度分析（资金流向、庄家动向及信息、公司研究）；
④       大盘研判，热点板块及个股追踪，并给出指导性意见；
⑤       客户指定上市公司的调研，并提交调研报告；
⑥       国际、国内财经信息，重大事件信息。
B、各项服务
①       月度投资回顾及分析，并提出改进意见；
②       提供量身定做的投资组合及操作建议；
③       用手机短信等形式提示VIP会员客户股票买入卖出点位盘前、盘中提示；
C、提供家庭理财投资顾问服务。
D、提供与妈妈证券有合作的相关单位的优惠（如银行储蓄、保险、开放基金分析等）。
一、       客户经理除了给客户提供股票方面的信息以外，应随时留意与客户工作、生活有关的信息收集，给客户提供个性化的信息服务。
二、       客户经理对客户除了平时的电话和EMAIL沟通以外，每月保持至少有一次的面对面的拜访记录。由部门负责人按客户经理所辖客户会员号进行抽查。
三、       客户经理应明白服务是不分时间地点，只要客户有需求，无论何时何地都应该尽自己的所能为客户提供尽善尽美的服务。
四、       客户经理应定期对客户的情况进行访问，发现问题及时纠正。对无法现场解决的问题，及时在客户意见栏进行登记，并向部门负责人汇报，业务问题三个工作日内必须解决。
五、       营业部每月会派专人抽查、收集客户的满意度和反馈信息，定期对我部的服务制度进行检讨和修正。


附：客户卡、准客户卡

客 户 卡
服务人：                                                             年  月  日
姓    名              籍 贯              如果你用95%的时间接触那么你只需要5%的时间就可以成功如果你只用5%的时间接触那么你100%不会成功
生    日              性 别              
办公电话：              客户基本情况：      
手机：                     
宅电：                     
传真：                     
传呼：                     
客户地址：              
客户投递信箱地址：              邮编：              
E-mail地址：              
备注：              
时间       客户反馈信息记录（内容）       备注
              
              
              
              
              
客户经理对客户评语：      
准 客 户 卡
服务人：                                                             年  月  日
姓    名              籍 贯              如果你用95%的时间接触那么你只需要5%的时间就可以成功如果你只用5%的时间接触那么你100%不会成功
生    日              性 别              
办公电话：              客户基本情况：      
手机：                     
宅电：                     
传真：                     
传呼：                     
客户地址：              
客户投递信箱地址：              邮编：              
E-mail地址：              
备注：              
时间       拜访记录（内容）       备注
              
              
              
              
              
经理评价：

ttttttttttt

鬼门关，慢化剂，

谢谢,很有帮助